華夏經緯北京

隨著企業品牌產品或服務的急速擴張，管理標準和市場執行成為企業發展的短板，嚴重影響品牌核心價值。不得不加大人力、物理投入制定監督管理方案，改善品牌運營狀況。神秘顧客調查完善的流程和真實反饋成為企業市場表現評估、內部考核的重要數據，幫助企業制定終端管理決策。實施神秘顧客調查不如想象的簡單，其實華夏經緯建議大家在施過程需這幾點一定要注意：

1、待檢查店鋪的選取

全國性連鎖品牌的調查管理需要最為強烈，但華夏經緯發現針對實際情況覆蓋所有區域實施困難，性價比高的神秘顧客調查在一期項目中實現最優化。選取分層抽樣的方式制定調查計劃以達到檢查目的，注意各類型、各地區等不同維度有代表性店鋪現狀的選取，提高調查的普遍性和效率。

2、神秘顧客的遴選和培訓

對于大眾消費者而言更關注品牌品質效應，每個品牌都有特定的消費人群，口碑好的神秘顧客調查遴選符合品牌屬性的消費者作為神秘顧客，從氣質、行為、外表等表現上與人口學特征吻合。同時進行系統、精細、品牌背景內容的培訓，詳細介紹品牌調查目的和內容，避免店員識別其身份，確保調查報告的客觀、真實、公正性。

3、確保調查內容的客觀、清晰、準確性

神秘顧客調查通過個人判斷判定調查目標店鋪或店員的服務標準，但由于神秘顧客對于“熱情”、“禮貌用語”、“專業介紹”的理解和定義存在偏差，最終導致結果的說服力受到影響。故在神秘顧客調查過程中將結果具體化，形象化，已達到回饋結果的有效和客觀。

神秘顧客調查的主旨在于模仿真實的消費環境和購物過程，體驗和評估真實的顧客服務，看似簡單但卻需要神秘顧客調查付出相當的辛勤，此工作前期需要制定清晰的檢查目的和要求，結合真實顧客對的購物流程和習慣，以標準的問卷形式呈現給企業，幫助其改善各項義務細則。