華夏經緯北京

傳統管理中，管理人員是通過“規章制度”來進行服務質量和績效管理的。設定了各種考核標準，根據標準來對結果進行考核，未達到標準的會受到相應懲罰。然而具體到某些服務行業，產品生產和服務交付時同步進行的，這就給依據標準進行績效考核帶來麻煩，很多服務環節并不能及時監控到。

神秘購物或神秘顧客被用于監控生產過程和服務質量越來越普遍。

神秘購物被視為一種可以深入獲取客戶對服務質量的看法的有效工具，神秘購物可以監控到服務的任何細節，不僅限于表格限定的條目，這是神秘購物與其他評估方法最大的區別。

有效的神秘購物涉及到以下幾點：

標準而客觀的操作方式：

神秘購物者通常傾向于將他們的評估訪問融入他們的日常生活，讓它成為他們購物體驗的一部分，從而涉及到了主觀判斷導致偏差的問題，一個神秘購物者一天可能或訪問10余家商店，甚至是不同項目的購物，他們在記錄、反饋時可能漏掉某些關鍵點，甚至出現虛假呈報，因此標準化的操作及其重要。

身份隱蔽：

事實上，有經驗的服務人員可以很快就分辨出誰是神秘購物者，被識別出身份后，神秘購物者會受到格外關照，由此監控的服務流程并不是真實水平的體現，因此如何讓神秘購物者迅速進入真實購物者角色，需要在培訓中給與格外的重視。

神秘購物者本人的素質：

毫無疑問，神秘購物者本人的素質是神秘購物項目成功的關鍵，另外，對于一些特定行業的神秘訪客，要求神秘訪客必須有相關行業的工作經驗或生活體驗，在遴選神秘訪客時需要分別考慮。

報告呈現方式及證據留存：

無足夠有力的證據，而對服務人員作出評價，通常會受到被監控員工的強烈不認同，因此在神秘購物項目中，保留充分有力的證據，進行合理評分對評估結果至關重要，獲取證據則有很大概率泄露身份，因此需要神秘購物者有足夠的技巧和應變能力。