華夏經緯北京

為切實維護廣大卷煙零售客戶利益，不斷提升服務卷煙零售客戶的能力和水平，2014年國家煙草專賣局繼續委托國家統計局開展了全國卷煙零售客戶滿意度調查。1月30日，國家局通報了調查的有關情況。

此次調查共抽樣選取了109366名零售客戶，約占全國卷煙零售客戶總數的2.0%，覆蓋全國所有地市級市場。調查采用電話調查和入戶問卷調查形式，其中入戶調查問卷除包含卷煙供應、客戶服務和市場管理3個方面的滿意度外，還包括零售客戶對重點卷煙品牌價值評價的內容。

調查結果顯示，2014年全國卷煙零售客戶的總體滿意度為84.9分，同比提高0.5分，連續4年保持平穩上升態勢。分城鄉看，2014年城市和農村零售客戶滿意度同比分別提高0.4和0.7分;分規模看，全國大、中、小型零售客戶滿意度同比分別提高0.3、0.6和0.3分，均連續3年上升;分業態看，超市業態滿意度最高，除商場同比略降0.1分外，其余業態同比都有所提升，其中食雜店的滿意度升幅較大，同比提高0.7分。

通報指出，2014年全國33個省級市場零售客戶滿意度在78.8～94.2分之間,絕大多數省份的滿意度處于較高水平(80.0分以上)且比上年有所提升，不過地區間仍然存在顯著差異,個別省份變動較大。全國33個省級市場中，32個省份滿意度超過80.0分，其中17個超過85.0分，更有2個超過90.0分;與上年相比，23個省份的滿意度有所提升，9個有所下降，1個持平。具體來看，滿意度升幅排前5位的省份依次是湖南、西藏、云南、黑龍江和安徽，分別比上年提高3.7、2.5、2.2、1.7和1.6分，其中湖南、黑龍江和安徽連續兩年快速提升。

通報強調，各單位要從行業持續發展的大局出發，深刻認識做好客戶服務工作對提升形象、促進銷售、培育品牌、增加稅利的重要意義，采取有效措施切實維護客戶利益，不斷提高客戶滿意度。一要優化貨源供應結構，嚴格規范貨源供應。以卷煙營銷市場化取向改革擴大試點為契機，大力改革批零交易管理方式，積極組織適銷貨源，有效滿足市場需求;加強消費市場研究，準確把握消費趨勢，主動順應消費變化，在拓展中端、培育高端、保障低端上下功夫，著力解決貨源供應結構矛盾;進一步完善卷煙供應策略，提高緊俏貨源供應的公平性;健全貨源信息公開制度，著力提高貨源信息公開程度，主動接受零售客戶監督;不斷強化規范經營意識，堅決杜絕搭配銷售現象，切實維護廣大零售客戶利益。二要認真分析市場動態，科學把握投放節奏。要進一步落實“稍緊平衡、均衡銷售”的工作要求，建立市場狀態監測辦法和調控機制，持續加強卷煙市場監測分析，密切關注卷煙市場走勢，利用精準營銷方法科學投放，滿足不同業態、不同地區和不同規模客戶的個性化需求，努力保持零售價格穩定，切實保障零售客戶的贏利。三要充分利用調查結果，改進客戶服務工作。行業各單位要結合本單位實際情況，制定改進和提升零售客戶滿意度的措施，有針對性地改進客戶服務工作。