華夏經(jīng)緯北京

隨著信息產(chǎn)業(yè)的飛速發(fā)展以及電信市場的不斷開放，廣大電信客戶需求期望的增強和選擇運營商余地的拓展，電信業(yè)已逐漸由賣方市場轉(zhuǎn)向了買方市場。大客戶作為電信市場的特殊消費群體，是寶貴的客戶資源，做好大客戶營銷服務(wù)工作能為電信企業(yè)取得良好的經(jīng)濟效益和社會效益。那么，在電信大客戶的發(fā)展和服務(wù)過程中，應(yīng)從以下三個方面來提升大客戶的滿意度和忠誠度：

一、滿足大客戶的需求

營銷的目的就是通過交換以滿足目標客戶的需要和欲望，所以企業(yè)要重視售前活動和售后活動，目的是為了更好的實現(xiàn)交換。電信服務(wù)者要善于從大客戶角度考慮問題，從對方利益的增加中擴大自己的利益，從滿足對方需求中獲取自己需要的東西，當對方的需求被滿足了，客戶才樂意去做，并反復(fù)的做，而若客戶需求不能被滿足，他們就不會去做，或者選擇能夠滿足他們需求的服務(wù)商。

二、組織大客戶需求的市場調(diào)查

電信企業(yè)經(jīng)常和有組織的進行大客戶需求和市場信息的調(diào)查分析，以全面、深入和準確地掌握大客戶各方面的需求，為產(chǎn)品的市場定位、開發(fā)設(shè)計、改進和創(chuàng)新及時提供數(shù)據(jù)依據(jù)。此外，大客戶營銷戰(zhàn)略是立足市場服務(wù)于大客戶的，通過定制的大客戶解決方案和完善的服務(wù)滿足大客戶需求。因此電信業(yè)要做好大客戶營銷服務(wù)工作就需要自身擁有集營銷、設(shè)計、施工、運行、維護等前端服務(wù)和后端支撐的專業(yè)團隊來完成。

三、重視大客戶體驗，及時開展?jié)M意度調(diào)查

從提高大客戶滿意度和忠誠度的目的出發(fā)，建立大客戶檔案，實施全方位、多形式規(guī)范的售后服務(wù)，優(yōu)先處理業(yè)務(wù)、工程、服務(wù)方面的問題，創(chuàng)新服務(wù)方式，完善服務(wù)流程，同時針對大客戶開展情感營銷及一站式服務(wù)，提高大客戶體驗。同時定期開展大客戶滿意度調(diào)查，及時了解大客戶滿意度現(xiàn)狀，并發(fā)現(xiàn)服務(wù)短板，進行整改。

電信運營商項目經(jīng)驗回顧：北京華夏經(jīng)緯市場調(diào)查有限公司于2005年開始服務(wù)電信運營商行業(yè)，2010年完成公司重組，是國內(nèi)專業(yè)電信運營商行業(yè)研究供應(yīng)商之一，在顧客滿意度、渠道第三方測評、服務(wù)提升、流程穿越、廣告效果評估、客戶經(jīng)營狀況分析方面均有豐富的經(jīng)驗。公省市司依托長沙、廣州、成都、武漢等分支機構(gòu)，與北京、湖南、湖北、四川、貴州、云南、廣東、廣西、山東等省市電信運營商均有良好合作經(jīng)驗。